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HEALTHCARE/SERVICE DESIGN

Redefiniendo la relación entre
paciente y hospital

Cómo una entidad gestora de hospitales podría establecer un nuevo modelo de relación con sus usuarios y potenciales usuarios a través de iniciativas innovadoras en los diferentes canales a través de los que interactúa con ellos.

OBJETIVOS DE NEGOCIO

El sector sanitario es uno de los que más se está viendo afectado por la transformación digital que se está llevando a cabo en múltiples esferas de la economía. Dentro del ámbito de este sector, esta entidad ha encarado dicha transformación con el objetivo de ofrecer un mejor servicio a todos los usuarios que están interesados no solo en curar alguna patología, sino también en prevenirlas o aumentar su nivel de bienestar.

METODOLOGÍA

FASE DE DESCUBRIMIENTO

Empezamos nuestro proceso de investigación poniendo el foco en saber no sólo cuál era el contexto de la relación del centro hospitalario con los usuarios, sino también con otros actores de la competencia.

La fase de investigación incluyó:

Task-oriented test a 12 usuarios (Madrid y Barcelona).
6 entrevistas en profundidad a profesionales médicos (Madrid, Barcelona y Sevilla)

El proceso de investigación nos permitió generar Personas basadas en arquetipos, aparte de un customer journey consistente que ayudó a clarificar los distintos touchpoints del proceso trabajado.

También realizamos un benchmark en el que incluimos no sólo a compañías de gestión hospitalaria, sino también a aseguradoras, ya que ambas se encuentran estrechamente vinculadas en su propuesta de valor y en el customer journey que el usuario sigue para satisfacer sus necesidades.

Por último, se realizó un taller de ideación con stakeholders relevantes, donde aparte de exponer las conclusiones tanto de la investigación con usuarios como del benchmark, se realizaron dinámicas para averiguar los Gains, Pains y Necesidades en el actual contexto de la entidad.

AGILE: TALLER DE HISTORIAS DE USUARIO

Como forma de accionar el conocimiento generado durante la fase de investigación y la resultante propuesta de valor, realizamos un taller de historias que tuvo como objetivo desglosar y priorizar las épicas especificadas en la anterior fase de propuesta de valor.

METODOLOGÍA

Con toda la información recogida durante la fase inicial, empezamos a trabajar en una propuesta de valor diferencial que permitiese a la compañía empezar a activar acciones concretas en el recién creado entorno de trabajo Agile.

La propuesta de valor giró en torno a las siguientes dimensiones clave, siendo cada una de ellas traducidas a un contexto real a través de acciones concretas:

  • La gestión de la salud como un ecosistema homogéneo y consistente.
  • El comportamiento del usuario como parte activa de la estrategia de fidelización y atracción.
  • Gestión de salud para todos.
  • El servicio de salud como base de conocimiento.

Adicionalmente, se propusieron 15 épicas de producto que desde el punto de vista de Legridd eran altamente estratégicas para que la compañía mejorase su experiencia del paciente. Acompañando esta propuesta de épicas, se diseñó de modo aspiracional la interfaz de aquellos servicios que interpretamos eran cruciales.

La herramienta es la TECNOLOGÍA.

Nuestra vocación: las PERSONAS y el NEGOCIO.

El ingrediente más importante lo pones tú.

Queremos escucharte.

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O si lo prefieres puedes escribirnos directamente a